Branża contact center przeszła w ciągu ostatnich dwóch lat znaczące zmiany, które spowodowały upowszechnienie się pracy zdalnej oraz wykorzystania chmury do wsparcia tego modelu zatrudniania. Coraz częstsze jest także stosowanie narzędzi do automatyzacji obsługi klienta oraz wewnętrznych procesów w centrach obsługi. Kluczowymi wyzwaniami, z jakimi mierzy się branża w 2023 roku, są braki kadrowe, konieczność dalszego unowocześniania wykorzystywanych narzędzi technologicznych oraz rosnące oczekiwania klientów – to najważniejsze wnioski z badania „2023 Global Contact Center Survey”, które niedawno przeprowadziła firma Deloitte Digital.
Autorzy badania podkreślają, że pandemia i ostatnie dwa lata przyniosły prawdziwą rewolucję w świecie contact center. Determinują je z jednej strony oczekiwania pracowników odnoszące się do pracy zdalnej, a z drugiej strony coraz większe wymagania klientów. Ci ostatni chcą przede wszystkim większych możliwości korzystania z opcji samoobsługi w trybie 24/7. Rośnie także znaczenie dostarczania spersonalizowanych usług, które zaczęły wręcz decydować o lojalności klientów wobec marek.
Kadry coraz większym wyzwaniem
Według badania, 63 proc. centrów kontaktowych na świecie boryka się z niedoborami kadrowymi, co zmusza je do większej kreatywności w znajdowaniu i utrzymywaniu pracowników. Jednym ze sposobów na przyciągnięcie pracowników jest utrzymanie możliwości pracy zdalnej. Obecnie taki model zatrudniania jest stosowany w 69 proc. contact center na świecie. W 2018 roku ten odsetek wynosił jedynie 34 proc.
Kolejnym sposobem na przyciągnięcie pracowników są podwyżki płac. 86 proc. respondentów przyznała, że planuje takie działania w ciągu najbliższych dwóch lat. Popularny staje się także outsourcing pracowników obsługi od dużych firm specjalizujących się w tym obszarze. Obecnie korzysta z niego 58 proc. centrów obsługi, a ten odsetek ma wzrosnąć do 64 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat.
„Trend w tym kierunku nasilił się na rynku w wyniku pandemii, która sprawiła, że firmy na całym świecie uświadomiły sobie, że outsourcowanie usług call i contact center jest zdecydowanie bardziej elastyczną formą działania niż budowanie takich działów wewnętrznie. Wynika to głównie z faktu, że dzięki temu można łatwiej i szybciej reagować na zawirowania na rynku oraz działać efektywniej kosztowo. Co oczywiście nie oznacza, że wyzwania kadrowe nie dotyczą także firm oferujących outsourcing usług contact center” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.
Transformacja operacji dzięki technologii
Mimo niepewności gospodarczej, połowa liderów centrów kontaktowych uczestniczących w badaniu przyznała, że modernizacja infrastruktury jest ich najważniejszym celem inwestycyjnym. Dodatkowo, co trzeci respondent podkreślił, że priorytetem stała się też implementacja technologii wspierającej działania agentów.
Za tymi deklaracjami idą czyny, bo tylko w ciągu ostatnich dwóch lat liczba contact center, które przeniosły swoje systemy analityczne, CRM, HR, zarządzania wiedzą i rejestrowania interakcji do chmury, wzrosła o około 50%. Do 2025 roku ok. 75% firm contact center planuje mieć w chmurze systemy IVR, CRM, nagrywania interakcji, a ok. 66% umieści w chmurze także automatyczną dystrybucję połączeń (ACD).
„Bardzo widoczny jest także szturm działów obsługi na rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję. Około 2/3 respondentów w badaniu Delloite planuje w ciągu najbliższych dwóch lat skorzystać z zewnętrznego partnera do zarządzania konwersacyjną sztuczną inteligencją, a 74 proc. organizacji już teraz znajduje się na etapie testowania lub wdrażania chatbotów skierowanych do klientów. Z kolei wykorzystanie analityki głosowej i tekstowej wzrosło z 62% w 2020 roku do 81% obecnie” – komentuje Krzysztof Lewiński.
Podniesienie jakości obsługi klienta to priorytet
Kierunkiem, w którym zmierzają inwestycje w contact center, są także kanały obsługi klienta. Aż 69 proc. respondentów planuje ich rozszerzenie lub dalszy rozwój w ciągu najbliższych dwóch lat. Jednocześnie niemal wszystkie contact center (dziewięć na dziesięć) planuje również inwestycje w dodatkowe możliwości samoobsługi, z wykorzystaniem konwersacyjnych systemów IVR, interaktywnych FAQ, wirtualnych agentów i/lub chatbotów.
„Kluczowe w tych inwestycjach będzie uspójnienie doświadczeń pomiędzy różnymi kanałami, bo klienci podkreślają, że to właśnie spójne i łączące różne kanały doświadczenia budują ich zaufanie. Obecnie tylko 7% contact center oferujących obsługę wielokanałową jest w stanie zapewnić bezproblemowe przenoszenie klientów pomiędzy kanałami, dostarczając informacje, historię interakcji i kontekst następnemu agentowi lub systemowi” – mówi Krzysztof Lewiński z Armatis.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
Obecny rozwój technologii pozwala na naprawdę wiele. Przykładem są wszelkie techniki nanoszenia druku. Mało kto wie, że druk cyfrowy to jedna z najbardziej popularnych metod druku. Dlaczego? Bo dzięki niej można sobie pozwolić na druk małoformatowy, często używany w np. produkcji materiałów typowo reklamowych. Można zaliczyć do nich wizytówki, ulotki, etykiety, broszury, katalogi, nadruki.
Współczesne maszyny w druku cyfrowego pracują zgodnie z technologią elektrofotograficzną (inaczej laserową). Oznacza to, że zamiast typowej matrycy tego rodzaju sprzęt wykorzystuje specjalistyczny cylinder, znany w węższych kręgach jako fotoreceptor. Maszyna pokryta jest odpowiednią warstwą światłoczułą, która dzięki wiązce laserowej tworzy jeszcze nie wywołany obraz. Dopiero za pomocą tonera maszyna nanosi obraz na specjalnie przygotowany nośnik, taki jak folię lub papier, a następnie zespala go termicznie.
Wykonane tą metodą wydruki pozwalają na natychmiastową dalszą obróbkę. Ponadto mogą być realizowane w atrakcyjnych cenach nawet przy bardzo niskich nakładach. Można wykorzystać druk cyfrowy do przeróżnych projektów o różnych gramaturach. W dodatku technologia druku cyfrowego pozwala na wykorzystanie personalizacji - czyli na druk kolorowy lub na umieszczanie na wydrukach konkretnych danych. Jakość i szybkość wydruków cyfrowych jest obecnie coraz lepsza, na miarę druku offsetowego.
Drukarnia cyfrowa to ta prostsza technika druku. Trzeba powiedzieć, że drukowanie w technologii offsetowej jest o wiele bardziej skomplikowane. Projekt graficzny musi być wcześniej naświetlony najczęściej na fotonaświetlarce i na blachach drukarskich. Każda blacha to odpowiednio jeden z kolorów CMYK. Następnie blachy umieszcza się w maszynie i odpowiednio pozycjonuje. Specjalista nakłada farbę drukarską i dopiero wtedy może zacząć drukować pierwszą kopię projektu, jednak najczęściej po skończonej pracy wyrzuca je do śmieci, bo ciężko o idealny wydruk za pierwszym razem.
To właśnie dlatego drukarz najpierw ogląda pierwsze kopie i wprowadza poprawki, czyli korektę kolorów (jeśli klient chce druk kolorowy), pasowania i reszty ustawień. Całościowy proces jest dość czasochłonny, choć z drugiej strony wszystko zależy od sprzętu. Nowoczesne maszyny offsetowe automatyzują wszystkie te kroki, jednak w nieco starszych modelach wszystko od początku do końca trzeba wykonywać ręcznie.
Warto dodać, że zanim maszyna zacznie dobrze drukować, to drukarnia offsetowa musi często wydrukować nawet kilkadziesiąt kopii jednego materiału. Przekładając to na koszta uruchomienie procesu druku offsetowego to dość spory wydatek.
Z pewnością każdemu z Was chociaż raz w życiu obiło się o uszy wyrażenie „druk offsetowy” lub „druk cyfrowy”. Pozornie mogłoby nam się wydawać, że różnice między tymi rodzajami wydruku nie mają aż tak dużego znaczenia, jednak nic bardziej mylnego! Rodzaj druku, na który się zdecydujemy, powinien być dostosowany do naszych potrzeb, liczby i wielkości arkuszy oraz wielu innych czynników, o których wspomnimy w dzisiejszym artykule. Jeżeli interesuje Was ten temat i chcielibyście dowiedzieć się więcej, serdecznie zapraszamy do przeczytania całego materiału.
Na początku musimy wspomnieć, że druk cyfrowy i druk offsetowy to dwie zupełnie inne technologie, dlatego warto lepiej poznać temat, aby nie popełnić gafy i nie narazić się na dodatkowe koszty i problemy.
Przyjrzymy się bliżej drukowi cyfrowemu, który z roku na rok zyskuje coraz większą popularność. Cały proces drukowania odbywa się dzięki specjalnemu wałkowi, który jest pokryty fotoprzewodzącą warstwą ochronną. W trakcie druku wałek zostaje naświetlony, a warstwa fotoprzewodząca pokryta drobinkami tonera, które przyklejają się do niej dokładnie w tych miejscach, w których ma powstać konkretny obraz. Kolejnym etapem jest przeniesienie produktu na arkusz papieru w taki sposób, aby kolory i szczegóły zostały idealnie odwzorowane względem wersji elektronicznej lub oryginalnej.
Kiedy druk cyfrowy będzie przydatny? Przy drukowaniu wszelkiego rodzaju mniejszych materiałów! Mogą to być ulotki, wizytówki, małe banery, zaproszenia, karty informacyjne lub materiały marketingowe. W przypadku większych formatów efekt finalny może nie być dla nas satysfakcjonujący. Warto wiedzieć, że druk cyfrowy jest dużo bardziej opłacalny i ekonomiczny, jeżeli chcesz wydrukować tylko kilka sztuk. Koszty eksploatacji urządzenia offsetowego bardzo często są dużo wyższe niż wykonanie samego zlecenia. Z pewnością też druk cyfrowy jest zdecydowanie szybszy, a my otrzymujemy gotowe wydruki ekspresowo, oczywiście zgodnie z terminami, które wcześniej ustaliliśmy z drukarnią.
Technologia druku offsetowego w porównaniu do druku cyfrowego jest dużo bardziej skomplikowana. Samo urządzenie drukujące wygląda inaczej, jest dużo większe i wymaga precyzyjniejszych działań. W jaki sposób pracuje? Pierwszym krokiem jest naświetlenie projektu na naświetlarce CtP. Kolejnym etapem jest przeniesienie projektu na podłoże drukarskie i tutaj zaczynają się schody. Samo uruchomienie drukarki wiąże się z niemałymi kosztami, które w przypadku niewielkiej liczby arkuszy są nieopłacalne. Jeżeli masz do wydrukowania tylko kilkadziesiąt albo kilkaset arkuszy, postaw na druk cyfrowy. Co więcej, druk cyfrowy umożliwia nam zmiany w projekcie, który już rozpoczął się drukować, a w przypadku offsetu są to kolejne gigantyczne koszty zupełnie niepotrzebne.
Poruszając kwestię jakości druku offsetowego, warto zwrócić uwagę również na zależność stopnia przyswajania farby od zastosowanego podłoża. Musisz wiedzieć, że w offsecie ma miejsce zjawisko przyrostu punktu rastrowego. Jego powierzchnia powiększa się, a w warstwie tonalnej staje się ciemniejszy. Działa to na takiej samej zasadzie jak… malowanie ścian. Wybierając farbę do salonu czy pokoju, musisz pamiętać, żeby kupić kolor jaśniejszy od tego, który chcesz docelowo uzyskać (farba na ścianie zawsze będzie miała ciemniejszy odcień). Zastanawiasz się pewnie, jaki ma to związek z rodzajem podłoża zastosowanego w procesie drukowania. Otóż im podłoże jest bardziej chropowate, tym punkt rastrowy będzie zwiększał swoją.
Ponadto nie każdy rodzaj podłoża wybranego do druku będzie nadawał się do druku offsetowego. Może bowiem okazać się, że projekt – którego format i nakład idealnie nadają się do offsetu – ze względu na wykorzystanie papieru szlachetnego będzie taniej wydrukować cyfrowo. Dlatego wybór podłoża drukarskiego warto przedyskutować chociażby z pracownikiem drukarni. Ten z pewnością doradzi najbardziej opłacalne rozwiązanie.
