Branża contact center przeszła w ciągu ostatnich dwóch lat znaczące zmiany, które spowodowały upowszechnienie się pracy zdalnej oraz wykorzystania chmury do wsparcia tego modelu zatrudniania. Coraz częstsze jest także stosowanie narzędzi do automatyzacji obsługi klienta oraz wewnętrznych procesów w centrach obsługi. Kluczowymi wyzwaniami, z jakimi mierzy się branża w 2023 roku, są braki kadrowe, konieczność dalszego unowocześniania wykorzystywanych narzędzi technologicznych oraz rosnące oczekiwania klientów – to najważniejsze wnioski z badania „2023 Global Contact Center Survey”, które niedawno przeprowadziła firma Deloitte Digital.
Autorzy badania podkreślają, że pandemia i ostatnie dwa lata przyniosły prawdziwą rewolucję w świecie contact center. Determinują je z jednej strony oczekiwania pracowników odnoszące się do pracy zdalnej, a z drugiej strony coraz większe wymagania klientów. Ci ostatni chcą przede wszystkim większych możliwości korzystania z opcji samoobsługi w trybie 24/7. Rośnie także znaczenie dostarczania spersonalizowanych usług, które zaczęły wręcz decydować o lojalności klientów wobec marek.
Kadry coraz większym wyzwaniem
Według badania, 63 proc. centrów kontaktowych na świecie boryka się z niedoborami kadrowymi, co zmusza je do większej kreatywności w znajdowaniu i utrzymywaniu pracowników. Jednym ze sposobów na przyciągnięcie pracowników jest utrzymanie możliwości pracy zdalnej. Obecnie taki model zatrudniania jest stosowany w 69 proc. contact center na świecie. W 2018 roku ten odsetek wynosił jedynie 34 proc.
Kolejnym sposobem na przyciągnięcie pracowników są podwyżki płac. 86 proc. respondentów przyznała, że planuje takie działania w ciągu najbliższych dwóch lat. Popularny staje się także outsourcing pracowników obsługi od dużych firm specjalizujących się w tym obszarze. Obecnie korzysta z niego 58 proc. centrów obsługi, a ten odsetek ma wzrosnąć do 64 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat.
„Trend w tym kierunku nasilił się na rynku w wyniku pandemii, która sprawiła, że firmy na całym świecie uświadomiły sobie, że outsourcowanie usług call i contact center jest zdecydowanie bardziej elastyczną formą działania niż budowanie takich działów wewnętrznie. Wynika to głównie z faktu, że dzięki temu można łatwiej i szybciej reagować na zawirowania na rynku oraz działać efektywniej kosztowo. Co oczywiście nie oznacza, że wyzwania kadrowe nie dotyczą także firm oferujących outsourcing usług contact center” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.
Transformacja operacji dzięki technologii
Mimo niepewności gospodarczej, połowa liderów centrów kontaktowych uczestniczących w badaniu przyznała, że modernizacja infrastruktury jest ich najważniejszym celem inwestycyjnym. Dodatkowo, co trzeci respondent podkreślił, że priorytetem stała się też implementacja technologii wspierającej działania agentów.
Za tymi deklaracjami idą czyny, bo tylko w ciągu ostatnich dwóch lat liczba contact center, które przeniosły swoje systemy analityczne, CRM, HR, zarządzania wiedzą i rejestrowania interakcji do chmury, wzrosła o około 50%. Do 2025 roku ok. 75% firm contact center planuje mieć w chmurze systemy IVR, CRM, nagrywania interakcji, a ok. 66% umieści w chmurze także automatyczną dystrybucję połączeń (ACD).
„Bardzo widoczny jest także szturm działów obsługi na rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję. Około 2/3 respondentów w badaniu Delloite planuje w ciągu najbliższych dwóch lat skorzystać z zewnętrznego partnera do zarządzania konwersacyjną sztuczną inteligencją, a 74 proc. organizacji już teraz znajduje się na etapie testowania lub wdrażania chatbotów skierowanych do klientów. Z kolei wykorzystanie analityki głosowej i tekstowej wzrosło z 62% w 2020 roku do 81% obecnie” – komentuje Krzysztof Lewiński.
Podniesienie jakości obsługi klienta to priorytet
Kierunkiem, w którym zmierzają inwestycje w contact center, są także kanały obsługi klienta. Aż 69 proc. respondentów planuje ich rozszerzenie lub dalszy rozwój w ciągu najbliższych dwóch lat. Jednocześnie niemal wszystkie contact center (dziewięć na dziesięć) planuje również inwestycje w dodatkowe możliwości samoobsługi, z wykorzystaniem konwersacyjnych systemów IVR, interaktywnych FAQ, wirtualnych agentów i/lub chatbotów.
„Kluczowe w tych inwestycjach będzie uspójnienie doświadczeń pomiędzy różnymi kanałami, bo klienci podkreślają, że to właśnie spójne i łączące różne kanały doświadczenia budują ich zaufanie. Obecnie tylko 7% contact center oferujących obsługę wielokanałową jest w stanie zapewnić bezproblemowe przenoszenie klientów pomiędzy kanałami, dostarczając informacje, historię interakcji i kontekst następnemu agentowi lub systemowi” – mówi Krzysztof Lewiński z Armatis.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
Być może wydaje Ci się, że offset jest jedyną techniką drukarską gwarantującą wysoką jakość wydruku. Jednak się mylisz. Druk cyfrowy zrealizowany w profesjonalnej drukarni pozwoli Ci uzyskać jakość wydruku niemal identyczną jak jakość wydruku offsetowego. Jednak ten wariant powinieneś wybrać w dwóch sytuacjach: kiedy zależy Ci na niskim koszcie druku małego i średniego nakładu lub gdy chcesz wydrukować projekt w bardzo krótkim czasie. Druk cyfrowy jest opłacalny przy drukowaniu nawet jednego egzemplarza projektu. Brak konieczności uruchamiania skomplikowanego procesu produkcyjnego sprawia, że Twoja ulotka może być wydrukowana niemal „od ręki”.
Wybierając rodzaj druku, powinieneś kierować się nie tylko jego nakładem czy czasem realizacji. Aby projekt spełnił Twoje oczekiwania, technologia wydruku powinna być dobrana do jego parametrów.
Jednym z nich jest gramatura papieru. Jeśli grubość wybranego przez ciebie arkusza nie przekracza 270 g/, bez obaw możesz zastosować druk cyfrowy. Pamiętaj jednak, że drukarka cyfrowa jest w stanie drukować jedynie na podłożach dość elastycznych. W przypadku sztywniejszego arkusza lepszym rozwiązaniem będzie offset.
Kolejną kwestią warunkującą zastosowanie określonej techniki druku jest format wydruku. Druk cyfrowy zalecany jest do drukowania projektów mniejszych rozmiarów, np.: ulotek, wizytówek, agend konferencyjnych, zaproszeń czy krótkich serii katalogów. Maksymalny format projektu w tym wariancie druku to A3+. Jeśli chcesz wydrukować swój projekt w większym formacie, powinieneś wybrać offset. Ta technika druku doskonale się sprawdza w przypadku wydruku książek, gazet, prospektów czy map. Pamiętaj jednak, że technologie druku cały czas postępują. Na targach branżowych już pojawiają się maszyny do druku cyfrowego obsługujące formaty B2 i B1. Pojawienie się ich w parkach maszynowych polskich drukarni jest kwestią czasu…
Ostatnią rzeczą wpływającą na wybór techniki wydruku jest to, czy przygotowany projekt graficzny ma zostać jedynie powielony czy w trakcie drukowania będą wprowadzane do niego zmiany. Offset działa trochę jak kalka – jeden wzór jest odbijany na każdym z egzemplarzy. Dlatego jeżeli zamierzasz personalizować wydruk, to wówczas musisz wybrać druk cyfrowy. Ta technika wykorzystywana jest chociażby w druku zmiennych danych, kiedy drukowane zaproszenie czy ulotka personalizowane są chociażby imieniem i nazwiskiem osoby, do której ma trafić. Oczywiście istnieje możliwość połączenia obu technologii druku w celu wykonania materiałów spersonalizowanych. Część ze zmiennymi danymi może być wówczas wydrukowana na cyfrze, a pozostała zawartość na offsecie. Innym rozwiązaniem jest również dodrukowanie personalizowanych elementów techniką cyfrową na wykonanych wcześniej na offsecie materiałach. Doświadczony drukarz pomoże wybrać najlepszy wariant personalizowanego wydruku dla Twojego projektu.
Efekt finalny zależy nie tylko od rodzaju druku, który wybierzemy, ale także od pozostałych parametrów, przede wszystkim odpowiedniej gramatury papieru. Jeżeli zdecydujemy się na cienkie, wręcz przezroczyste kartki, niestety musimy liczyć się z tym, że wydruk będzie przebijał na drugą stronę, a papier może szybko ulec zniszczeniu, np. przez gniecenie. Kolejny ważny aspekt to format wydruku. Druk cyfrowy idealnie sprawdzi się przy mniejszych realizacjach, a druk offsetowy przy większych. Warto wziąć pod uwagę również wybór odpowiedniej drukarni. Przed wyborem warto poczytać opinie w internecie i popytać znajomych. Jednym zdaniem: zróbmy porządny research, aby nie popełnić błędu, źle inwestując.
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie „jaki druk jest lepszy - offsetowy czy cyfrowy”, gdyż wszystko zależy od Twoich potrzeb i oczekiwań.
Wybór właściwego wariantu wydruku może sprawić wiele problemów, ponieważ część osób zlecających profesjonalny wydruk zupełnie nie orientuje się, na czym polegają obie techniki druku.
W przypadku tradycyjnego druku cyfrowego cały proces polega na naświetlaniu wałka z warstwą fotoprzewodzącą, do której w miejscach gdzie mamy uzyskać obraz podczepiają się drobinki toneru, by następnie podczas przenoszenia na docelowy nośnik (papier) uzyskać wierne odwzorowanie oryginału.
Natomiast wydruk w technologii offsetowej jest znacznie bardziej zaawansowany. Obraz jest w pierwszej kolejności naświetlany na naświetlarce CTP. Kolejno jest przenoszony z płaskiej formy na podłoże drukarskie. Uruchomienie procesu drukarskiego to dość spory koszt w porównaniu z drukiem cyfrowym.
Co ważne, chociaż wiele osób nie zauważa tej różnicy, w druku offsetowym – ze względu na trwałe naświetlanie obrazu na płaskiej powierzchni – nie ma możliwości wprowadzenia zmian w projekcie w trakcie rozpoczętego procesu wydruku.
Biorąc pod uwagę cenę, droższym rozwiązaniem jest druk offsetowy. Wynika to właśnie z wykorzystywanej technologii. Dlatego też ten rodzaj wydruku jest opłacalny przy masowym druku tego samego projektu. Tutaj jednak pojawia się pytanie, kiedy możemy mówić o wydruku masowym. Wszystko zależy tak naprawdę od kilku parametrów – nie tylko ilości drukowanych egzemplarzy, ale przede wszystkim od jego formatu czy ewentualnego uszlachetnienia. Wykorzystanie druku cyfrowego czy offsetowego to zwykła kalkulacja oparta na formacie projektu, czasie jego realizacji i jakości wydruku. Przykładowo: wydruk projektu w formacie A3 w nakładzie 200 szt. na papierze kredowym będzie tańszy w przypadku offsetu. Z drugiej strony karty w formacie DL i nakładzie 1000 szt. opłaca się wydrukować cyfrowo. Jak widać, w przypadku wydruku cyfrowego i offsetowego, nakład jest pojęciem względnym. Patrząc jednak na kwestię kosztów z drugiej strony, jeśli planujesz wydruk wysokonakładowy, to właśnie offset będzie najbardziej optymalnym – zarówno jakościowo, jak i cenowo – rozwiązaniem.
Offset ma najwyższą rozdzielczość wydruku spośród wszystkich możliwych technologii, a jej wartość może wynieść nawet 4800 dpi. Tyle teorii, gdyż w praktyce zalecaną rozdzielczością wydruków jest wartość 300 dpi, która zapewnia odpowiednią ostrość wydruku.
